ISO 23592-2021 PDF

Полное наименование и описание

ISO 23592:2021 — Service excellence — Principles and model. Международный стандарт, устанавливающий терминологию, основные принципы и модель для достижения выдающегося клиентского опыта и устойчивого уровня восхищения клиентов; ориентирован на обеспечение «превосходного» сервиса, а не на базовое обслуживание.

Аннотация

Стандарт задаёт общую структуру и язык для систем управления и практик, направленных на достижение service excellence (качества и превосходства обслуживания). Применим ко всем типам организаций — коммерческим, государственным и некоммерческим — и служит «рамой» для разработки локальных руководств, методик проектирования сервиса и оценки результатов.

Общая информация

• Статус: Published (действующий международный стандарт).
• Дата публикации: июнь 2021 (публикация в середине июня 2021 г.).
• Организация-издатель: International Organization for Standardization (ISO); разработан техническим комитетом ISO/TC 312.
• ICS / категории: 03.080.01 (услуги в общем).
• Редакция / версия: Edition 1 — 2021.
• Количество страниц: 22 (официальное издание ISO).

Область применения

Документ применяется ко всем организациям, которые оказывают услуги — от розничных и банковских структур до государственных и некоммерческих учреждений. Стандарт не нацелен на описание базовых процедур обслуживания, а задаёт принципы и модель для создания и поддержания высокого, отличительного уровня качества обслуживания и выдающегося клиентского опыта.

Ключевые темы и требования

• Определение терминов и концепций, связанных с «service excellence» (единый язык для организаций).
• Принципы качественного сервиса: ориентация на клиента, лидерство, вовлечение сотрудников, устойчивость и непрерывное улучшение.
• Модель «service excellence» — структурированный подход, включающий руководящие элементы: лидерство и стратегия, культура и вовлечение персонала, проектирование выдающегося клиентского опыта (co‑creation), внедрение и мониторинг исполнения (четыре модуля и ряд ключевых элементов).
• Фокус на проектировании клиентского опыта и совместном создании ценности с заинтересованными сторонами; рекомендованы метрики и мониторинг результатов (см. сопутствующие технические спецификации).
• Не даёт детальных эксплуатационных процедур, но служит рамкой для разработки внутренних политик, процессов и показателей оценки качества сервиса.

Применение и пользователи

Практическая целевая аудитория: руководители и топ‑менеджмент, специалисты по клиентскому опыту (CX), дизайнеры сервисов, консультанты по качеству обслуживания, HR‑специалисты, а также организации, разрабатывающие корпоративные стандарты обслуживания и программы улучшения взаимодействия с клиентами. Стандарт полезен при подготовке сертификаций, внутренних аудитов и программ повышения вовлечённости персонала.

Связанные стандарты

ISO 23592:2021 дополняется и соотносится с рядом документов и национальными адаптациями: ISO/TS 24082:2021 (Designing excellent service), ISO/TS 23686:2022 (Measuring service excellence performance) и ранее принятыми техническими документами CEN/TS 16880; существуют национальные идентичные версии и национальные публикации (например, JIS Y 23592:2021, BS ISO 23592:2021 и др.).

Ключевые слова

Service excellence; клиентский опыт; customer experience; модель качества сервиса; культура обслуживания; вовлечение сотрудников; проектирование сервиса; мониторинг и метрики.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Международный стандарт, задающий терминологию, принципы и модель для достижения выдающегося уровня обслуживания и клиентского опыта (Service excellence).

В: Что он регулирует?

О: Не «регулирует» в юридическом смысле, а предлагает рамочную модель и принципы для проектирования, внедрения и мониторинга практик выдающегося сервиса; предназначен для использования организациями при разработке собственных процессов и показателей.

В: Кто обычно использует?

О: Руководители, менеджеры по клиентскому опыту и качеству, сервис‑дизайнеры, консультанты, HR и специалисты по операционной деятельности в организациях услуг всех типов.

В: Он актуален или заменён?

О: По состоянию на публикацию и текущий жизненный цикл документ является действующим международным стандартом (Published, Edition 1, 2021). Для уточнения статуса на дату запроса рекомендуется свериться с официальным реестром ISO.

В: Это часть серии?

О: Да — ISO 23592 образует «мастер‑рамку» в серии документов по service excellence и дополняется техническими спецификациями (например, ISO/TS 24082:2021 по проектированию сервиса и ISO/TS 23686:2022 по метрикам).

В: Какие ключевые слова?

О: Service excellence, customer experience, опыт клиента, качество сервиса, модель обслуживания, вовлечение сотрудников, дизайн сервиса, мониторинг показателей.